如何巧妙處理與顧客的沖突

如何處理與顧客的沖突？小可我做餐飲服務(wù)行業(yè)十年來(lái)，一直對(duì)這一問(wèn)題很關(guān)注，今天小可針對(duì)這一問(wèn)題，做了分析，同時(shí)在網(wǎng)上查了些資料，希望可以幫助到您。

餐廳的經(jīng)濟(jì)效益 終是由顧客對(duì)餐廳的滿(mǎn)意度來(lái)決定的，而服務(wù)員作為餐廳里與顧客接觸 多的人，如何處理好顧客關(guān)系，減少顧客投訴，提升顧客滿(mǎn)意度呢？所以我們要采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿(mǎn)意、留住顧客、贏得顧客的忠誠(chéng)。如何處理與顧客的沖突？

　　預(yù)防沖突的辦法：

　　1、采取禮讓的態(tài)度求得緩解；

　　2、采取客觀態(tài)度和謙讓的精神；

　　3、采取轉(zhuǎn)移視線(xiàn)方法緩解沖突；

　　4、態(tài)度鮮明，與人為善；

　　5、保持距離，自我克制。

　　沖突的排除原則和方法

　　1、第三者的調(diào)解；

　　2、穩(wěn)定自己的情結(jié)；

　　3沖突和抱怨發(fā)生后應(yīng)對(duì)方法：

　　(1)在營(yíng)業(yè)接待中，如果遇到來(lái)店購(gòu)物的顧客之間發(fā)生矛盾，引起爭(zhēng)吵，員工不能持事不關(guān)已、袖手旁觀的態(tài)度，而應(yīng)主動(dòng)走上前去勸阻，幫助調(diào)解顧客之間的矛盾，使?fàn)I業(yè)秩序和氛圍恢復(fù)正常、祥和。

　　(2)如果員工與顧客在收找貨款方面發(fā)重差錯(cuò)而引起矛盾，員工應(yīng)冷靜及時(shí)進(jìn)查找原因，如果確實(shí)屬于自己的原因而錯(cuò)收錯(cuò)付，要主動(dòng)誠(chéng)懇地向顧客道歉。如果屬于顧客的原因，沒(méi)有算對(duì)價(jià)格或看錯(cuò)價(jià)格，員工要幫助顧客認(rèn)真地計(jì)算，不能因?yàn)槭菍?duì)方的錯(cuò)誤而表現(xiàn)出急躁，或腹譏諷的語(yǔ)調(diào)表達(dá)自己的不滿(mǎn)。

　　(3)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生由于各種原因顧客要求退換食品事情。對(duì)顧客退換食品的要求，員工不能表現(xiàn)出冷淡或反感的態(tài)度，要熱情接待，耐心聽(tīng)顧客講明退換的原因，并根據(jù)加盟店規(guī)定做出退換的決定。如果顧客要求超出退換食品的范圍，不能因不是自己的不責(zé)任就推卸不管，而是要耐心地向顧客講明理由，做好顧客的思想工作，使顧客無(wú)論得到退換與否，都能滿(mǎn)意而歸。

　　(4)對(duì)顧客所需的食品，如果本店缺貨經(jīng)營(yíng)，員工也不應(yīng)簡(jiǎn)單冷淡地回答沒(méi)有了事，而要耐心

　　顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，他們到店里是為了選購(gòu)商品，放松心情，因此，店員應(yīng)采取一切有效手段避免與顧客發(fā)生沖突，以維護(hù)店鋪的良好形象。那么如何處理與顧客的沖突呢?

　　如何處理與顧客的沖突方法/步驟

　　1采取客觀態(tài)度和謙讓的精神

　　員工與顧客的交往是純事務(wù)件的接觸，顧客進(jìn)店消費(fèi)，員工接待顧客，滿(mǎn)足顧客的需求，這是員工的主要任務(wù)。作為交易的雙方，不存在對(duì)抗性的矛盾，當(dāng)顧客與遇上發(fā)生沖突時(shí)，無(wú)論理在哪方，員工都應(yīng)克制自己的情緒，主動(dòng)做出讓步，盡量把顧客的過(guò)錯(cuò)包涵下來(lái)，并從容不迫的滿(mǎn)足顧客的要求。

　　2采取禮讓的態(tài)度求得緩解

　　員工在與顧客的沖突中、要做到禮讓?zhuān)仨毧朔痹甑那榫w。對(duì)個(gè)別態(tài)度蠻橫無(wú)理、言行粗暴，帶列腑舉動(dòng)的顧客，要理智地對(duì)待，做到得理也比人，理百氣和、彬彬有禮、和顏悅色地加以解釋?zhuān)瑥亩Y讓中得以緩解。

　　3態(tài)度鮮明，與人為善

　　當(dāng)雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，員工首先必須用引咎自責(zé)的態(tài)度來(lái)分析當(dāng)時(shí)的情況，弄清楚自己和顧客的初衷是什么。要先對(duì)自己言行的正確性友示懷疑，弄清楚顧客的言論和行為是否有其它的意思。要看到他人的良好動(dòng)機(jī)，這是一種自己獨(dú)立解決沖突的方法，體現(xiàn)一種與人為善的原則。

　　4采取轉(zhuǎn)移視線(xiàn)的方法緩解沖突

　　對(duì)旅順型的顧客要熱情接待，禮貌周到地為之服務(wù)：對(duì)傲慢型的顧客要不單不亢，禮貌熱情地接待，小心地為之服務(wù)。對(duì)他們不友善的言行，員工應(yīng)掌握分寸，有的給予重視，認(rèn)真對(duì)待，加以轉(zhuǎn)化;有的則不予理睬，轉(zhuǎn)移視線(xiàn)，避免沖突的發(fā)生。

　　5保持距離，自我克制

　　當(dāng)員工與顧客發(fā)生沖突時(shí)，要指望妥協(xié)或者把情況搞清楚是不現(xiàn)實(shí)的， 有效的辦法是雙方保持一定的距離，減少交鋒點(diǎn)。