時間:2018/1/13 16:41:11 來源:餐飲杰 責任編輯:安迪
【摘要】 經(jīng)過最近幾天火鍋餐廳服務員與顧客的不愉快事件后,食客與餐廳服務員的矛盾再一次提到水面上來。其實,只要雙方都能站在對方的立場來思考問題,體諒雙方的難處,問題就能很快迎刃而解。小編今日教你32道打動客人的服務妙招,從“心”出發(fā)。
經(jīng)過更近幾天火鍋餐廳服務員與顧客的不愉快事件后,食客與餐廳服務員的矛盾再一次提到水面上來。其實,只要雙方都能站在對方的立場來思考問題,體諒雙方的難處,問題就能很快迎刃而解。小編今日教你32道打動客人的服務妙招,從“心”出發(fā)。
1
就餐的客人中如有外國朋友,要主動詢問是否需要刀叉,因為不是所有的老外都會使用筷子。
2
上菜要先移出位子然后再上菜,并考慮好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴時要跟調(diào)羹;帶調(diào)料的菜肴,應先上調(diào)料,后上菜肴,這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜肴上的;上菜時,要提醒客人注意,避免將湯汁弄到客人身上;拿取餐具或飲料時要使用托盤。
3
隨時留意客人的茶壺、酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水并及時斟滿,這樣不但提高酒店的酒水銷售,還能避免客人干杯的時因杯內(nèi)沒有酒水而帶來的尷尬。
4
營業(yè)前要仔細檢查自己負責區(qū)域內(nèi)的餐前準備工作是否做好,包括衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像做完試題后再仔細檢查一下考卷一樣。
5
管理人員在營業(yè)時應實行走動式管理,要不斷在自己的工作區(qū)域巡視,看服務人員的服務是否到位,煙缸、骨碟是否需要更換,菜是否已上齊等。在值臺或巡臺過程中還要隨時留意客人的表情、動作,如果發(fā)現(xiàn)有客人東張西望時,要主動上去問詢是否需要幫助。
6
在物品使用上應該堅持哪里拿的東西放回哪里,向誰借的東西歸還給誰的原則,并且要讓員工記住本部門物品用具的擺放位置。
7
讓員工養(yǎng)成每天檢查設備設施的習慣,如果發(fā)現(xiàn)設施損壞要及時報告主管或工程部。
8
給客人倒好飲料酒水后,要收去茶杯,客人表示不再飲酒時,收去酒杯,并倒上飲料或茶水。這些簡單的動作,有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售量。
9
如果客人所點菜肴估清或已賣完,要在 時間通知客人換菜或者幫其退掉,因為拖的時間愈長,發(fā)生客人投訴的幾率就越大。在營業(yè)中接到沽清通知時,及時告知其他同事。
10
如果發(fā)現(xiàn)就餐的客人中有帶小孩的要及時為客人搬來寶寶凳,點菜時,主動為客人推薦一至兩道適合小朋友的菜肴。
11
點完菜時要復查臺號、位數(shù)以及菜肴是否正確,并注明時間和要求,這樣不但能減少上錯菜和漏掉菜的幾率,還能減少廚房、收銀、點菜員的麻煩。
12
上班之前想想是否帶好鑰匙或工作用具,以免因為自己的疏忽耽誤了工作。
13
看到客人掏香煙時,馬上掏出打火機, 時間為客人點煙。這樣會讓客人感覺很舒服。
14
客人點菜后,應詢問客人是否上菜,如果客人未到齊,一定要標明叫起;熱菜上齊后要告訴客人,并詢問是否需要加菜或者是否可以上主食。
15
如果送上來的菜肴并非客人所點或者未到上菜時機,如冷菜未上熱菜就已上來,要及時退回傳菜部妥善處理安排。
16
上菜前檢查菜內(nèi)是否有異物,如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等,多把一道關(guān),可以減少一次投訴。
17
上菜時要清楚響亮地報上菜名并請客人慢用,讓客人清楚知道自己吃的是什么菜,讓其他客人知道并記住自己喜歡吃的菜,這能為酒店贏得更多的客源。
18
見到客人和同事,要在3米內(nèi)向他們微笑致意;接聽客人的電話時,要讓電話那頭的客人“聽”到微笑。微笑不但能給客人帶來喜悅,而且可以化解客人的不滿。
19
服務過程中要及時撤下空盤,并將所剩不多的菜肴換成小盤。這樣不但方便上菜,還能保持桌面的整潔。
20
客人的筷子或餐具掉在地上時,服務人員要在 時間為客人換上干凈餐具。
21
如果發(fā)現(xiàn)酒店里有蒼蠅或飛蟲,應該立即想辦法消滅。如果讓客人看到這些害蟲,不僅會給客人留下酒店衛(wèi)生不過關(guān)的印象,還容易發(fā)生投訴事件。
22
進入辦公室和包間之前先敲門,以表示對客人的尊重。
23
隨時注意客人對酒店環(huán)境、菜肴、價格的看法,并記錄下來轉(zhuǎn)交給經(jīng)理。
24
在服務過程中,服務人員如果要暫時離開崗位(如需要買單、催菜、送餐具、拿酒水、飲料或者其他事情),要關(guān)照同事代為照看自己的服務區(qū)域。
25
如果發(fā)現(xiàn)地上有垃圾,要隨手撿起,只有這樣才能保持酒店就餐環(huán)境的整潔。
26
上完菜之后,馬上提醒客人菜已上齊。
27
在買單之前要核對賬單,查看是否多單或漏單;給客人送回發(fā)票或找零時,要記得同時給客人一張酒店的訂座卡,這樣可以增加客人光顧酒店的幾率。
28
客人買單后,要立刻對現(xiàn)場檢查。如果發(fā)現(xiàn)客人落下了東西,要及時交還給客人,如客人已經(jīng)離開,要將物品交給主管或經(jīng)理,以便于及時和客人聯(lián)系歸還物品。
30
客人就餐完畢離開時,要熱情向客人告別并送到門口迎賓處。如果客人不是自己開車來的,要詢問客人是否需要打車,如果需要,幫客人叫好車。
31
客人用餐完畢后,剩得多的菜肴要送回廚房,請餐飲經(jīng)理或廚師分析菜肴不受歡迎原因。
32
收臺時要先收口布、毛巾,再收玻璃器皿,然后是筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅等小件,收臺時還要特別注意,不能把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi),以免燒壞臺布;客人用過的一次性毛巾要集中回收,用做酒店各部門清潔用具,較為干凈的可送給客用衛(wèi)生間;客人未使用過的餐巾紙退回吧臺。