餐廳服務(wù)員必須掌握的說(shuō)服顧客的技巧

餐廳服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)中，即便顧客出現(xiàn)過錯(cuò)或者提出了不合理要求，也要盡量避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而要采取耐心說(shuō)服的方式來(lái)解決問題。所以，餐廳服務(wù)員必須掌握一定的說(shuō)服技巧。

　　一、分析說(shuō)服對(duì)象

　　餐廳服務(wù)員在說(shuō)服顧客時(shí)，首先要分析說(shuō)服對(duì)象，然后因人因事采取合理的方式來(lái)解決問題。

　　餐廳的顧客來(lái)自四面八方，他們可能有著不同的性格、不同的喜好、不同的信仰。所以，餐廳服務(wù)員想要說(shuō)服顧客，就應(yīng)從了解顧客開始。

　　餐廳服務(wù)員可以通過觀察和詢問來(lái)了解顧客的性格、喜好、飲食習(xí)慣等，然后分析出顧客的心理狀態(tài)和心理欲求。

　　顧客的五大心理要求:

　　(1)被尊重。顧客在尋求服務(wù)的過程中， 基本的心理需求就是尊重感。顧客都有“要面子”的心理，這也體現(xiàn)了顧客對(duì)尊重感的需求，沒有哪位顧客在獲取服務(wù)時(shí)不想得到尊重。所以餐廳服務(wù)員對(duì)顧客的尊重要貫穿始終，如果不能讓顧客感受到被尊重，再好的服務(wù)也會(huì)無(wú)功而返。所以，餐廳服務(wù)人員在遇到要否定顧客時(shí)，一定要說(shuō)得委婉，不能傷及客戶的自尊。

　　(2)求清潔衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是顧客就餐時(shí)的心理需要，它是安全需要在就餐時(shí)的反映。因此，餐廳環(huán)境必須清潔衛(wèi)生，服務(wù)員必須衣著整潔，操作規(guī)范。這樣才能給顧客健康安全的心理感受，滿足其清潔衛(wèi)生的心理需求。

　　(3)求安全。馬斯洛需求層次理論中，“安全需求”是人們的心理第二大需求。顧客在餐廳就餐時(shí)，希望餐廳能重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望就餐場(chǎng)所是安全的，不受外界的干擾。

　　(4)求方便。顧客都希望餐廳能體現(xiàn)餐廳內(nèi)設(shè)施的使用價(jià)值及完整的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)。初到陌生環(huán)境就餐的顧客會(huì)產(chǎn)生疲乏感和不安，渴望能在方便舒適的環(huán)境中享受理想的服務(wù)。

　　(5)求舒適。顧客來(lái)到一個(gè)陌生的地方就餐，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變會(huì)令他們有生疏感和不適感，他們都希望餐廳的就餐環(huán)境能讓他們感到舒適、愜意。

　　二、讓顧客接受

　　怎樣巧妙地讓顧客接受?下面幾個(gè)方法可以一試:

　　(1)誘導(dǎo)顧客心理是說(shuō)服 有效的手段。餐廳服務(wù)員要善于把握顧客的心理，不宜與顧客針鋒相對(duì)，應(yīng)該巧妙地誘導(dǎo)顧客的心理或感情，引導(dǎo)顧客自己轉(zhuǎn)變。

　　(2)通過責(zé)備自己來(lái)暗示顧客作自我檢討。餐廳服務(wù)員在勸說(shuō)顧客時(shí)，可以通過責(zé)備自己來(lái)暗示顧客作自我檢討.讓顧客自己認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并改正錯(cuò)誤，這是一種間接批評(píng)方法。人們常有這樣的經(jīng)驗(yàn)，“感情一抵觸，一點(diǎn)‘鹽醬’也進(jìn)不去，感情好了，叫他干啥就干啥”。這說(shuō)明了一個(gè)道理，說(shuō)服人、教育人時(shí)首先必須奠定感情基礎(chǔ)。感情融洽了，就好比敞開了大門，正確的思想就易于被對(duì)方接受。如果一個(gè)人有錯(cuò)，常會(huì)在感情上出現(xiàn)“戒備狀態(tài)”，暗地產(chǎn)生一種抵觸情緒，如果說(shuō)服者不注意這一點(diǎn)，出了問題便劈頭蓋臉說(shuō)一頓，很容易造成對(duì)方的情緒抵觸，你講的道理他聽不進(jìn)，錯(cuò)誤也不易改。責(zé)備自己恰好是打開這扇門的鑰匙，通過剖析自己的思想，并且在剖析自己的過程中講出令人信服的道理，進(jìn)而觸發(fā)對(duì)方檢討自己，克服自己的毛病，這樣，說(shuō)服者就達(dá)到了目的。說(shuō)服顧客的更好方法就是讓顧客自己說(shuō)服自己，餐廳服務(wù)員通過責(zé)備自己，讓顧客放下心理戒備，然后顧客才能理性地作自我批評(píng)，通過自我批評(píng)，顧客自己就把自己說(shuō)服了。

　　(3)引導(dǎo)顧客換位思考。換位思考是人們的一種心理體驗(yàn)過程。它要求我們將自己的內(nèi)心世界與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。換位思考實(shí)質(zhì)就是設(shè)身處地為他人著想，即想人所想，理解至上。餐廳服務(wù)員如果不能直接地說(shuō)服顧客，可以通過暗示等方法讓顧客換位思考，這樣顧客就很容易做出理解體諒性的舉動(dòng)。

　　(4)在玩笑中“不經(jīng)意”地勸說(shuō)。餐廳服務(wù)員說(shuō)服顧客，應(yīng)在一個(gè)相對(duì)比較輕松隨意的氛圍里進(jìn)行。因?yàn)椋瑢?duì)顧客進(jìn)行勸導(dǎo)時(shí)過于嚴(yán)肅認(rèn)真，不利于顧客轉(zhuǎn)變思想。

　　從人的心理角度考慮，那些固執(zhí)己見的人往往不容易接受正面直言勸導(dǎo)，如果與其爭(zhēng)辯，更易弄得面紅耳赤，不歡而散。所以，在玩笑中進(jìn)行說(shuō)服工作，你的意見往往可以輕輕松松地被顧客接受。適當(dāng)?shù)嘏c顧客開玩笑，可以拉近距離，緩和氣氛，使顧客放下戒備心理，這些都有利于說(shuō)服的成功。不過，開玩笑要適度，不能太露骨，不能太刺激對(duì)方，否則對(duì)方往往會(huì)產(chǎn)生反感或氣憤，這樣，說(shuō)服工作就會(huì)歸于失敗。

　　(5)勸說(shuō)的態(tài)度和語(yǔ)氣一定要寬容。餐廳服務(wù)員在對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)服工作時(shí)，態(tài)度上要盡量寬容，語(yǔ)氣上要保持和氣。這樣顧客才容易接受你的觀點(diǎn)或者意見。