時(shí)間:2019/1/10 16:55:02 來(lái)源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 餐廳如何打造差異化服務(wù),從而留住新客,留下回頭客?在于菜品,更多的時(shí)候確實(shí)在服務(wù)細(xì)節(jié)中。
餐廳如何打造差異化服務(wù),從而留住新客,留下回頭客?在于菜品,更多的時(shí)候確實(shí)在服務(wù)細(xì)節(jié)中。
進(jìn)門(mén):保安記得車牌號(hào),幫顧客追回遺落物品
不少酒樓的迎客服務(wù)很模式化:保安就是給顧客開(kāi)車門(mén),迎門(mén)小姐一見(jiàn)客人進(jìn)門(mén)便彎腰道:歡迎光臨。
那么讓顧客滿意些該怎么做呢?
不少人在匆忙的工作中養(yǎng)成了急性子,愛(ài)丟三落四的。坐出租來(lái)的顧客有時(shí)把東西就落在了車上。那么保安就要多個(gè)任務(wù)了:把出租車的車牌號(hào)和司機(jī)電話記下來(lái)。若是顧客沒(méi)落什么東西,那省了麻煩;若是落了東西,剛一進(jìn)去又跑出來(lái),可出租已走,顧客急得瞎轉(zhuǎn)。
保安見(jiàn)機(jī)上前問(wèn)明情況便道:“先生(小姐)您先別急,他的電話和車牌號(hào)我都記下來(lái)了,馬上給您追回來(lái)?!弊坊貋?lái)后顧客肯定感激萬(wàn)分。
可你要說(shuō)了,保安為什么不先提醒一下顧客呢!因?yàn)橛行╊櫩退麩┠愣嗍隆惆盐耶?dāng)傻子不成,我就那么沒(méi)腦子嗎?況且這樣追回來(lái)的話,他會(huì)更感動(dòng)。
點(diǎn)菜:向沃爾瑪學(xué)習(xí)為顧客省錢(qián)
你們幾個(gè)好友去酒樓去吃飯。服務(wù)小姐過(guò)來(lái)讓你點(diǎn)菜時(shí),總會(huì)在旁邊建議道:“先生您點(diǎn)這道菜,這是我們的招牌菜,那是我們鎮(zhèn)店菜,還有那道是傳家菜……”你一看她推薦的菜——好家伙怎么那么貴。你要是點(diǎn)便宜了,她還不高興,估摸著心里嘀咕:這主兒窮得盡點(diǎn)些素菜素湯,還以為又能多提成了。
這些服務(wù)員總是把顧客當(dāng)傻子,以為顧客不識(shí)數(shù),不知道那個(gè)貴?其實(shí)服務(wù)員應(yīng)該好好地向世界服務(wù)業(yè)的老大哥沃爾瑪學(xué)習(xí)“為顧客省錢(qián)”。
為了能夠天天平價(jià),將“為顧客節(jié)約每一分錢(qián)”的口號(hào)落到實(shí)處,沃爾瑪壓縮開(kāi)支,嚴(yán)格控制成本,包括采購(gòu)成本,物流配送成本,運(yùn)營(yíng)管理成本等。就是因?yàn)檫@些細(xì)節(jié),所有才成就了今日“世界五百?gòu)?qiáng)”的沃爾瑪。
催廚:炒勺掄得快些,腿腳跑得勤些
現(xiàn)在許多商務(wù)人士把吃飯都看成是負(fù)擔(dān),因?yàn)樘速M(fèi)時(shí)間了。假如中午吃飯多浪費(fèi)了十分鐘,他估計(jì)都要折合成股市跌的點(diǎn)數(shù),或是抱怨少談了一單生意。
即使普通工作者吃飯也操心,趕緊解決完了好休息。要不中午睡過(guò)頭,上班遲到了,老板不知道又要扣多少錢(qián)。
這樣快節(jié)奏的生活、工作就要求你的上菜必須得快。你要是稍慢,顧客就鬧情緒了,盡管進(jìn)門(mén)、入座、點(diǎn)菜你做的他都滿意,可就這一點(diǎn)不滿意,估計(jì)就沒(méi)下次了。
有位餐飲專家曾給某酒樓進(jìn)行餐飲培訓(xùn)。他給每張餐桌放個(gè)流沙,顧客一入座就把流沙倒過(guò)來(lái)開(kāi)始計(jì)時(shí):如果流沙在10分鐘流完而 道菜還沒(méi)上來(lái),那么這頓餐就請(qǐng)顧客免費(fèi)吃了。
開(kāi)始計(jì)時(shí)后,顧客就直盯著流沙,嘴里直喊“快流,快流……”
經(jīng)理就開(kāi)始催了,對(duì)服務(wù)員和大廚師傅喊:“這流沙流完前,你們要是 道菜還沒(méi)上來(lái),那這頓餐你們就請(qǐng)顧客吃了?!?br />
這大廚和服務(wù)員心想,一個(gè)月就那么一點(diǎn)工資,要是請(qǐng)顧客吃就花了大半可不把人難受死。于是大廚的那個(gè)炒勺掄得那個(gè)歡勁毫不遜色《神廚》里的周星弛;而服務(wù)員腿腳利索得和成龍有一拼,就這樣幾乎沒(méi)有顧客能吃到免費(fèi)餐。
這就是速度,這就是效率,這就是為顧客省時(shí)間。
買(mǎi)單:不要小看1塊錢(qián)的力量
有位顧客在一家飯店用完餐要結(jié)帳,服務(wù)小姐算后說(shuō)花銷是101元。
顧客說(shuō):“你看我沒(méi)有一元錢(qián),要不就100元吧!我都來(lái)過(guò)三次了,是你們的???。”
“對(duì)不起先生,這我不能做主。您要不掏一元的話,我就得貼上一元?!狈?wù)小姐態(tài)度很堅(jiān)定。
這位先生沒(méi)法給了兩百元,硬是找回99元。后來(lái),他再也不去那家飯店了。
這其中的原因不言而喻,其實(shí)1塊錢(qián)也不多,就是個(gè)小事,但是由于服務(wù)員太過(guò)堅(jiān)決的做法令客人感到了不愉悅,所以服務(wù)人員在買(mǎi)單問(wèn)題的處理上應(yīng)該更加的靈活和“大方”一點(diǎn),能省去的零頭就盡量省去。
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