燒烤店經(jīng)營者面對投訴怎么辦？

近年來餐飲行業(yè)發(fā)展迅速，其中，燒烤以其廣泛性和普遍性得到了眾多創(chuàng)業(yè)投資者的關(guān)注和青睞，為燒烤加盟行業(yè)的發(fā)展帶來了極大的拉動效應。

但是燒烤行業(yè)，是當下容易產(chǎn)生問題的餐飲行業(yè)，“燒烤為什么這么辣”、“菜品不夠新鮮”、“分量為什么這么少”、“消費這么多都不打個折嗎”....，諸如此類的拷問讓人遲疑，也讓人無可奈何。但即使這樣，也不得不耐心解釋，因為燒烤行業(yè)忌諱“無視”。燒烤行業(yè)問題多，開燒烤加盟店處理顧客投訴需當心。

　　處理顧客投訴切忌兩點：

　　1、無視投訴，聽之任之

　　不理會，不重視，這是很多燒烤加盟店經(jīng)營者在面對投訴時的愚者之舉。認為顧客提出的問題是無稽之談，或者刻意刁難，往往聽之任之。殊不知，顧客就是上帝，他們的言談可以決定燒烤加盟店客源多少。因此，在面對顧客投訴時，我們應當正視顧客拋出來的問題，有則改之無則加勉。要始終保持一顆積極向上的心態(tài)，將顧客的每一分意見都視作珍寶，讓它成為推動燒烤店進步的重要力量。

　　2、愛爭對錯，凡事愛計較

　　人各有異，難免會遇到難纏或者刻意投訴的顧客，在面對這樣的問題時，我們應當親切、耐心的解決顧客的問題，不要斤斤計較，甚至和顧客一較高下。跟顧客爭輸贏，無論爭贏爭輸，受損的都是燒烤加盟店。跟顧客的相處之道上，沒有對錯之分，只有謙讓、誠懇，無論顧客的指責是否合理，首先我們的態(tài)度得端正，應先感謝顧客的關(guān)注與建議，其次才是誠懇的協(xié)商解決方法。這樣處理事情的方式更容易獲得顧客的理解，也讓其他顧客有認同感。

　　正確處理顧客投訴的原則

　　1、耐心傾聽顧客抱怨，堅決避免與其爭辯

　　一般顧客在投訴時，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。開始時必須耐心傾聽顧客的抱怨，避免出現(xiàn)“你有理說，我也據(jù)理力爭”，而后演變成“群架”的情況。有時候，顧客只是一時氣憤想發(fā)泄出氣而已。

　　2、想方設法平息抱怨，消除怨氣

　　大多數(shù)顧客的投訴都是發(fā)泄性質(zhì)的，在處理時要讓顧客看到你在認真傾聽并感同身受，就會感覺到一種被理解和受尊重，于是顧客也會漸漸心平氣和和你溝通。并且，在傾聽顧客抱怨時要準確抓住顧客抱怨的原因，有針對性給予回應，平息顧客抱怨。

　　3、要站在客戶立場上，將心比心

　　在所有的客戶投訴處理中，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是 重要的。要讓顧客感受到我們的真誠歉意，感受到我們重視顧客的問題并在積極為其解決，而不是在找理由找借口推脫，切記不能漠視顧客。

　　4、迅速采取行動，先處理情感再處理事件

　　著火了，就要先滅火。一旦遇到顧客反映問題，就要快速響應，先安撫好顧客，照顧到顧客的情緒。然后再告知顧客解決問題的具體方式方法，并及時將問題解決進度反饋給顧客。讓顧客知悉我們的誠意和行動力，而不是空禮盒式的道歉。

　　面對顧客各種各樣的投訴問題，要具體問題具體分析，并非所有的投訴都是合理的，也并非顧客所有的投訴都能采用同一種解決方法。但正確處理顧客投訴與抱怨以上四項原則需要我們謹記。

　　及時正確處理好顧客投訴，不僅能表示出對顧客的誠意和重視，也是燒烤加盟店優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)。若處理得當，還有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦燒烤店，是店長和員工都應研究的課題。